完善服務(wù)體系 打造行業(yè)品牌
——努力推動(dòng)全國金筆作文合作學(xué)校全面發(fā)展
尊敬的各位校長、各位同仁、朋友們：
大家好！
今天，我們歡聚一堂，可謂高朋滿座，群賢畢至。我很高興在這樣一個(gè)場合與大家見面認(rèn)識(shí)。在這里，我謹(jǐn)代表朗程教育機(jī)構(gòu)董事長程民先生及全體員工對(duì)大家的到來表示誠摯的問候和熱烈的歡迎！向在座的各位校長、老師們一年來對(duì)公司工作的理解和支持表示衷心的感謝！
朗程教育經(jīng)歷了從小到大，由弱變強(qiáng)，發(fā)展到今天，最重要的是既重視核心技術(shù)，更重視后續(xù)服務(wù)。我們說服務(wù)工作是無止境的，沒有最好，只有更好，再周到的服務(wù)也有不滿意的客戶。朗程教育的整個(gè)服務(wù)體系是完善的、系統(tǒng)的、優(yōu)質(zhì)高效的，主要是取眾家之長，汲取精華，融匯一體。尤其是新服務(wù)體系的升級(jí)，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬了服務(wù)渠道，服務(wù)內(nèi)容更豐富，服務(wù)方式更靈活，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。我們著重抓好教師培訓(xùn)、校長高級(jí)管理培訓(xùn)、公益性講座、精品課大賽、民辦教育發(fā)展論壇等大型活動(dòng)，幫助合作學(xué)校解決在辦學(xué)過程遇到的實(shí)際困難和問題。這些做法取到了很好的效果，得到了合作學(xué)校的認(rèn)可和社會(huì)各界的高度好評(píng)。公司又把2010年定為“服務(wù)升級(jí)年”，也就是“健全服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量”的一年，是積極打造全國品牌的一年，朗程教育的各項(xiàng)工作取得了長足發(fā)展。下面，我就公司服務(wù)體系升級(jí)工作報(bào)告如下：
一、回顧2010年，服務(wù)工作全面升級(jí)
1、服務(wù)理念升級(jí)
（1）堅(jiān)持“兩手抓，兩手都要硬”的原則
二十一世紀(jì)的競爭是人才的競爭，是技術(shù)的競爭，是服務(wù)的競爭。我們的教材教案不斷改版升級(jí)，今年已是第5次改版升級(jí)了，核心技術(shù)逐步完善與規(guī)范，內(nèi)容不斷豐富，教學(xué)水平不斷提高。但是，我們?cè)谧ゼ夹g(shù)改進(jìn)提升的同時(shí)，也深深地認(rèn)識(shí)到：僅向合作伙伴提供一個(gè)技術(shù)含量高的產(chǎn)品支持發(fā)展是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，2010年伊始，公司一班人進(jìn)一步解放思想，更新觀念，達(dá)成共識(shí)，在抓好教材教案技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)，決定變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“公司至上”為“學(xué)校至上”，變“單一服務(wù)”為“全方位服務(wù)”，想大家之所想，急大家之所急，解決了大家的后顧之憂。在這里，我可以說無論從教學(xué)還是服務(wù)方面，公司有責(zé)任、有能力幫助大家發(fā)展和壯大。
（2）獨(dú)木難成林
“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園”，“滴水不成海 獨(dú)木難成林”。一個(gè)合作學(xué)校做好了，不代表金筆作文發(fā)展好了；公司自身發(fā)展好了，不代表金筆作文壯大了。個(gè)人的力量是微不足道的，團(tuán)隊(duì)的力量才是無窮的。各位校長！無論是一個(gè)人，還是一個(gè)企業(yè)，單打獨(dú)斗，僅靠自身的力量能否發(fā)展起來？能否發(fā)展更快更強(qiáng)大？這個(gè)問題，各位校長也很清楚吧！如果是單槍匹馬，那就會(huì)一葉障目，不見森林，那就成為無源之水，無本之木了。今年，公司無論是在技術(shù)上還是在服務(wù)上都大大提升了，為大家所做出的努力是有目共睹的。在座的各位校長和公司是一家人，我們有著魚水關(guān)系、水舟關(guān)系，只希望大家與公司同舟共濟(jì)，攜手共進(jìn)，把金筆作文做得更大、更強(qiáng)、更好，讓我們的金筆作文永遠(yuǎn)屹立于全國培訓(xùn)行業(yè)名牌之林。
2、服務(wù)體系升級(jí)
（1）細(xì)節(jié)決定成敗
新服務(wù)體系從開業(yè)前的市場調(diào)研、學(xué)校選址、招生宣傳到教學(xué)管理、人力資源管理等共20多個(gè)板塊，600多頁30余萬字，尤其是在開業(yè)篇中強(qiáng)調(diào)“五同步原則”：一是市場調(diào)研與校址選擇同步進(jìn)行；二是裝修裝飾與教師培訓(xùn)儲(chǔ)備人才同步進(jìn)行；三是籌備開業(yè)與招生宣傳同步進(jìn)行；四是開業(yè)慶典與公益性講座同步進(jìn)行；五是招生試聽與正式開課同步進(jìn)行。我認(rèn)為新的服務(wù)體系既放眼于宏觀，又著眼于細(xì)微；既高瞻遠(yuǎn)矚，又落腳于現(xiàn)實(shí)。整個(gè)內(nèi)容全面實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、制度化、精細(xì)化。這些內(nèi)容已刻錄成光盤，都已發(fā)給參會(huì)的校長，這些光盤將會(huì)陸續(xù)發(fā)給大家的。服務(wù)體系的大大升級(jí)，這必將為合作學(xué)校提供更好的服務(wù)支持，為合作學(xué)校的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一個(gè)外行業(yè)的人拿到我們的服務(wù)升級(jí)體系也會(huì)懂得怎樣招生宣傳、招聘教師、學(xué)校運(yùn)營。
（2）細(xì)致出精品
全新VI體系將核心理念和許多時(shí)下流行因素有效的結(jié)合起來，充分體現(xiàn)金筆作文寓教于樂的宗旨。設(shè)計(jì)圖、參考圖、效果圖一應(yīng)俱全，形象直觀，活靈活現(xiàn)，方便、實(shí)用，極大地提高了合作學(xué)校運(yùn)營初期效率。（課件需設(shè)計(jì)有關(guān)圖片）將會(huì)及時(shí)發(fā)給合作學(xué)校，為合作學(xué)校的招生宣傳、提高教學(xué)質(zhì)量提供有利的服務(wù)支持。
（3）細(xì)心贏口碑
全新網(wǎng)站簡潔、清晰、流暢、大氣，融合了目前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)多涉及到的各種體系、制度、表格等，分門別類，層次分明。新版網(wǎng)站結(jié)構(gòu)緊湊，框架簡潔，內(nèi)容清晰，實(shí)用性強(qiáng)，凸顯出金筆作文凝重、大氣的品牌風(fēng)格。
此次網(wǎng)站升級(jí)，加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓寬了服務(wù)渠道，對(duì)全國合作網(wǎng)絡(luò)和合作學(xué)校的版塊進(jìn)行了著重體現(xiàn)，制作獨(dú)立網(wǎng)頁并可以進(jìn)行區(qū)域精確查詢，極大地方便了部分受條件制約的學(xué)校進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)造勢。另外，還為每個(gè)合作學(xué)校單獨(dú)制作了獨(dú)立的網(wǎng)頁，用以展現(xiàn)合作學(xué)校的品牌形象。合作網(wǎng)絡(luò)的查詢功能和學(xué)校獨(dú)立網(wǎng)頁的建立，讓當(dāng)?shù)氐募议L方便查詢學(xué)校的真?zhèn)魏推放频膬r(jià)值，能夠極大地提升合作學(xué)校在當(dāng)?shù)厥袌龅纳鐣?huì)影響，贏得良好的口碑。
3、服務(wù)行動(dòng)升級(jí)
（1）加強(qiáng)師資培訓(xùn)，解決學(xué)校后顧之憂
教學(xué)質(zhì)量是制約民辦培訓(xùn)學(xué)校發(fā)展壯大的瓶頸。這些關(guān)鍵在于我們教師水平的高低，大家說是不是這樣？那么如何來提高教學(xué)水平？對(duì)！那就需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，接受教學(xué)指導(dǎo)。公司就始終把教師培訓(xùn)作為重頭戲來抓，本著“為參訓(xùn)教師負(fù)責(zé)，為合作學(xué)校負(fù)責(zé)，為學(xué)生負(fù)責(zé)，為社會(huì)負(fù)責(zé)”的原則，公司領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)抓講師的授課能力、管理方法、聽課評(píng)課水平，講師著重抓受訓(xùn)教師的狀態(tài)調(diào)整、試聽課、實(shí)際課堂試講等，真正讓受訓(xùn)教師學(xué)到金筆作文的核心技術(shù)和有價(jià)值的東西。每期教師培訓(xùn)都創(chuàng)有班歌；每個(gè)學(xué)員都書寫自己的學(xué)習(xí)感言，總部并制作成紀(jì)念冊(cè)，還有一部分及時(shí)上傳金筆網(wǎng)站，讓大家共享；在每期結(jié)業(yè)式上，不知道有多少老師留下了眼淚，在座的可能就有吧！大家說為什么要流淚？我想這是辛酸的淚水，感謝的淚水，激動(dòng)的淚水。實(shí)踐證明，參訓(xùn)老師的教學(xué)水平和駕馭課堂的能力都能得到了較大的提升，能夠直接走上講臺(tái)，前后變化是顯著的，是驚人的。截至今年10月底，金筆作文教師培訓(xùn)已經(jīng)累計(jì)達(dá)66期，僅2010年就在青島舉辦教師培訓(xùn)11次，培訓(xùn)合格教師達(dá)800多人；外出南京、泰安等地進(jìn)行教師培訓(xùn)20次，直接培訓(xùn)教師近400人。在明年的工作中，教師培訓(xùn)的時(shí)間將會(huì)更長，管理更嚴(yán)格，教學(xué)方式更靈活，教學(xué)內(nèi)容更豐富，教學(xué)水平更高。同時(shí)，今年公司還與山東理工大學(xué)結(jié)為友好單位，成為該大學(xué)的教學(xué)實(shí)踐基地。由山東理工大學(xué)派送有意向的應(yīng)屆畢業(yè)生（中文或相關(guān)專業(yè)）到公司參加教師培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后根據(jù)學(xué)生的意愿和合作為合作學(xué)校輸送優(yōu)秀的教師，解決大家的后顧之憂。
（2）持續(xù)跟蹤服務(wù)，保證教學(xué)質(zhì)量
公司建立了跟蹤服務(wù)制度，由客服中心人員分工跟蹤服務(wù)，通過回訪溝通，了解大家的實(shí)際困難，整理匯總存在的問題和不足，針對(duì)這些現(xiàn)狀，有的放矢，組成專業(yè)講師團(tuán)到學(xué)校進(jìn)行教學(xué)指導(dǎo)，外派教師支教30多個(gè)合作學(xué)校，解決合作學(xué)校燃眉之急！效果是明顯的，富有成效的。公司為更好地提供切實(shí)有效的服務(wù)，還聯(lián)系了杭州傲群網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，為大家提供了專門網(wǎng)絡(luò)視頻培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)，由原來的音頻培訓(xùn)升級(jí)為現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)視頻。這一培訓(xùn)方式便捷，實(shí)效性強(qiáng)，效果好。僅2010年共舉辦視頻培訓(xùn)20余場，累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)已近2000人次。在教學(xué)、招生和學(xué)校管理等多方面為合作學(xué)校提供了切實(shí)可行的戰(zhàn)略方案，幫助大家解決了授課中遇到的實(shí)際問題。
（3）大型講座支持，營造市場優(yōu)勢
為合作學(xué)校提供品牌造勢、支持市場推廣活動(dòng)一直是朗程教育服務(wù)的一大特色�？偛拷M織教研人員走向全國合作學(xué)校舉行大型公益講座和公開課活動(dòng)，每一場公益講座和公開課都能對(duì)合作學(xué)校的后續(xù)招生產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，大大推動(dòng)了合作學(xué)校的招生工作進(jìn)程，僅2010年共舉行20多場次，參加活動(dòng)達(dá)上萬人次，幫助合作學(xué)校招生3000余人，為合作學(xué)校帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，也實(shí)現(xiàn)了公司為合作學(xué)校穩(wěn)步發(fā)展服務(wù)的宗旨。
（4）提高教師素質(zhì)，鍛造行業(yè)精英
兵法有曰：“千軍易得，一將難求”。教師隊(duì)伍素質(zhì)和專業(yè)水平已經(jīng)成為制約民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要因素之一，2010年，公司在全國各地舉行教師精品課大賽。這既加強(qiáng)了合作學(xué)校之間的交流，更能提高教師教學(xué)水平；既加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，又促進(jìn)學(xué)校快速、健康的發(fā)展。自今年3月份以來，公司在陜西、浙江、安徽、廣東、河北、河南和吉林等地舉辦了8場，參賽老師達(dá) 150多人次。剛剛結(jié)束的決賽，部分校長已看到，應(yīng)該說這些參賽的老師都是我們金筆作文的精英，他們必定是合作學(xué)校的發(fā)展和壯大的中堅(jiān)力量。
（5）統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，深挖管理誤區(qū)
在座的各位校長是學(xué)校發(fā)展的領(lǐng)頭羊，校長管理水平的高低決定著學(xué)校發(fā)展與壯大的速度。因此，由公司的教研、策劃服務(wù)和市場三個(gè)部門組成的聯(lián)動(dòng)服務(wù)小組，在全國合作學(xué)校中進(jìn)行了校長高級(jí)管理巡回培訓(xùn)，將最新的市場動(dòng)態(tài)、招生策略及學(xué)校管理方案等送到合作學(xué)校家門口，指出了校長們目前發(fā)展的一些誤區(qū)，受訓(xùn)校長進(jìn)一步解放思想，提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)感和壓力感，理清學(xué)校發(fā)展的工作思路，明確了奮斗目標(biāo)。更好地提高了校長的學(xué)校管理和運(yùn)營水平。截至今年10月底已分別在廣東、河北、浙江、安徽、湖北、湖南等地成功舉辦了16場次，深受各合作學(xué)校的熱烈歡迎和高度好評(píng)。
（6）加強(qiáng)行業(yè)交流，擴(kuò)大品牌影響
通過經(jīng)驗(yàn)分享、深入探討和交流，就如何發(fā)展民辦教育機(jī)構(gòu)、實(shí)現(xiàn)階段性突破等主題，與眾多的民辦教育機(jī)構(gòu)一起群策群力、取長補(bǔ)短，共同推動(dòng)產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展、彰顯社會(huì)責(zé)任。自2010年開始，青島朗程教育通過在安徽、河南、湖北、廣東、天津、廣西、等20多個(gè)省市自治區(qū)進(jìn)行了30多次民辦教育發(fā)展論壇，對(duì)多個(gè)不同項(xiàng)目、不同規(guī)模、不同地區(qū)、不同特點(diǎn)的民辦教育機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查分析，并結(jié)合自身項(xiàng)目發(fā)展、推廣的經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)后制定出了關(guān)于民辦教育機(jī)構(gòu)發(fā)展的專項(xiàng)議題。主要內(nèi)容有：民辦教育機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀分析及發(fā)展預(yù)測；朗程教育項(xiàng)目介紹；辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)分享（學(xué)校規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、日常管理、招生宣傳等）。這大大提高了朗程教育和金筆作文品牌的社會(huì)影響力和美譽(yù)度。
（7）規(guī)范市場管理，凈化競爭環(huán)境
2010年，公司更加重視市場管理工作，不斷規(guī)范市場秩序，凈化市場競爭環(huán)境。公司對(duì)少數(shù)影響甚至危害市場秩序的行為堅(jiān)決制止，甚至取締。包括終止與部分長期經(jīng)營不善，不積極整改的學(xué)校的合作；嚴(yán)肅查處了河南商丘地區(qū)某學(xué)校盜印教材的行為，取締其合作代理資格和一切合作關(guān)系。同時(shí)，加大對(duì)長期以來始終與公司保持一致，積極努力開拓市場，幫助品牌做大做強(qiáng)的學(xué)校的重點(diǎn)扶持，有效地規(guī)范了市場秩序。公司下一步還將繼續(xù)加大市場規(guī)范的力度，為各合作學(xué)校提供一個(gè)公平、競合的市場環(huán)境，我們也希望每一位校長都能站在合作共贏的角度上理解、支持，嚴(yán)格自律，規(guī)范經(jīng)營，共同推動(dòng)品牌的健康發(fā)展。
一年來，我們?nèi)〉玫某煽儯靡嬗诤献鲗W(xué)校的通力合作，得益于各位校長、老師們的大力支持，在此，我再一次向大家對(duì)公司的理解和支持表示衷心的感謝。在肯定成績的同時(shí)，我們也存在這樣那樣的不足，主要表現(xiàn)在：一是在專業(yè)化上還需進(jìn)一步提升，二是實(shí)際教學(xué)服務(wù)指導(dǎo)覆蓋面還不夠，三是公司暫時(shí)還不能滿足合作學(xué)校的師資問題。在今后的工作中，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，努力提升公司的服務(wù)水平和能力，更好地為大家服務(wù)指導(dǎo)，推動(dòng)合作學(xué)校的發(fā)展進(jìn)程。
