1：了解家長對孩子的期望，孩子對成績的期望
在招生過程中，要深入了解家長的期望，是抓住家長心里并獲得成功的一個重要因素，家長有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)。
主要有：深入采訪 機會采訪 電話采訪
2：以家長或孩子為中心
根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點，突出優(yōu)勢。
樹立輔導(dǎo)班的服務(wù)信譽。
為家長或?qū)W生提供一定的便利。
3：營造顧客至上的環(huán)境：
員工對工作充滿激~情，對顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝。
充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
4：學(xué)會傾聽家長的意見
每一位家長的意見對輔導(dǎo)班的改進、服務(wù)的提升起著積極的作用。
員工要善于和學(xué)會如何更好的傾聽家長的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長的意圖后，給以重點簡明的概括出家長要表達的意思，是家長知道你理解了他的話語。
第一節(jié)：員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)
員工服務(wù)知識
1.了解豐富服務(wù)知識的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯
如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的提供。
(3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容
(一)專業(yè)的服務(wù)知識
(1)輔導(dǎo)班的基本情況：天之驕教育中心
(2)輔導(dǎo)班的教學(xué)環(huán)境：
(3)輔導(dǎo)班開設(shè)的班次：
(4)輔導(dǎo)班能提供的特色服務(wù)：
最后一句：我介紹了這么多，說了這么多，再好的東西只有眼見才為實，你如果有空的話不妨隨我一起到我們的教學(xué)點隨便看看，提提意見。你們的建議是我們最好的幫助。
其中要注意聆聽家長的要求，做出合理準確的回復(fù)。
(二)員工應(yīng)具備的文化知識
心理輔導(dǎo)
教育孩子可取的方法
如何提高孩子的學(xué)習興趣
(三)員工崗位職責的培訓(xùn)內(nèi)容
每個崗位都有一定的特殊意義，每個特定崗位上的員工要在規(guī)定的時間堅守自己的崗位。
員工能力的鍛煉
1.駕馭自如的語言能力
語言是員工與家長建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導(dǎo)班員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)語氣
輔導(dǎo)班員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。輔導(dǎo)班員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
輔導(dǎo)班員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、輔導(dǎo)班的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
(1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”
使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)家長間的比較：如阿姨，我覺得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛護她的母親真讓我們羨慕啊，像***家的孩子整天沒人管，孩子也很任性，這樣的家長沒法和您比較。你的孩子將來一定會成才的。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。善于觀察客人心理狀態(tài)。
4.深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用
使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。
使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)
使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
5.靈活機智的應(yīng)變能力
靈活機智的應(yīng)變能力，對輔導(dǎo)班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導(dǎo)班員工應(yīng)當做到：
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立輔導(dǎo)班坦誠、大度、友好的服務(wù)。
