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我是做營銷的，再列舉一些企業(yè)客戶服務的例子。
先說說諾基亞。諾基亞每隔3—4年就根據(jù)市場變化和本企業(yè)的核心競爭力的提升確定自己不斷更新的企業(yè)目標：1992年定義目標——以電信為主導，專注，全球化，增值；1996年定義目標——在最具吸引力的電信市場部占據(jù)領導地位；1999年定義目標——在創(chuàng)造移動信息社會中扮演領導和品牌效應的角色；未來定義目標——將互聯(lián)網(wǎng)裝入每個人的口袋。目標雖大，但客戶服務卻細致到位。諾基亞公司的客戶服務理念是“專業(yè)專注、全心服務”。諾基亞2000年底就已建立了250個特約服務中心，特約服務中心不能覆蓋的偏遠地區(qū)，開通了流動服務車；每月在中國大陸多個城市舉辦服務日活動，提供現(xiàn)場免費檢測和優(yōu)惠維修；各大城市均開通了“諾基亞客戶服務熱線”（北京010-95000123、上海021-95000123、廣州020-95000123），提供24小時不間斷的咨詢服務；在2000年底就開創(chuàng)了突破性的手機1小時維修服務新標準。諾基亞在客戶服務理念上，真正在兌現(xiàn)它的“科技以人為本”。
再說說創(chuàng)立“倒寶塔組織結(jié)構(gòu)”的諾頓百貨公司。諾頓百貨公司成立于1963年，由8家服裝專賣店組成，并確定了靠服務取勝而不是靠削價的競爭策略。諾頓百貨公司服務內(nèi)容有：替要參加重要會議的顧客熨平襯衫；為試衣間忙著試穿衣服的顧客準備飲食；替顧客到別家商店購買他們找不到的貨品，然后打七折賣給顧客；在天寒地凍的天氣時替顧客暖車；（有時甚至會）替顧客支付交通違章的罰款�？偛眉s翰先生，在高峰時間從樓梯走上走下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間。有位企業(yè)主管在出差前拿了2件西裝到該店修改，在他要趕往機場時，該店還沒把西裝改好，但等他到達了另一個城市的旅館時，發(fā)現(xiàn)有一個他的快遞包裹，里面正是已改好的西裝，還附有三條價值25美元的領帶，以表歉意。諾頓百貨公司大批忠實的顧客稱自己是“諾家?guī)汀薄?br/> 一個真實的故事：武漢市鄱陽街有一座1917年修建的6層洋樓，這座名叫“景明樓”的樓宇在度過80個春秋后的一天，該樓的設計者——英國一家設計事務所遠隔萬里來信一封，告知：景明樓為本所1917年設計，年限80年，現(xiàn)已超期服役，敬請業(yè)主注意。還有一個故事，臺灣有一位博士，在意大利某名牌鞋店買鞋。最合腳的尺碼賣完了，選了一雙小一號的，但有一點緊。反正鞋穿穿會松的，于是要掏錢買，可售貨員拒絕賣給他，理由是顧客試穿時表情不對勁，“我不能將顧客買了會后悔的鞋子賣出去”。1992年美國國家品質(zhì)獎服務獎的得主——麗滋•卡爾登飯店，在全球聯(lián)網(wǎng)的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。這就是成熟的企業(yè)客戶服務的細節(jié)。
